IMPACTO DA PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE: UM ESTUDO NAS EMPRESAS COMERCIAIS EM CABINDA. CASO SUPERMERCADO ANGOMART

 Gaspar Domingos Manuel, actua como professor. É formado em ciências de Educação na Licenciatura, opção: Pedagogia pela Universidade Agostinho Neto.

Mestre em Gestão de Empresas pela Universidade 11 de Novembro-Cabinda.

Culminou a grelha curricular de Mestrado em Psicologia na Universidade de Integração das Américas Assunção-Paraguais e frequentou o 3º ano no Curso de Direito na Universidade 11 de Novembro-Cabinda.

Prestou serviços na Escola Jeová Giré em Luanda, na província do Huambo na Escola Comandante Bula, em  Cabinda, nas Escolas Luís Gomes Sambo-Malembo, Escola de Formação de Professores do FUturo-ADPP, Escola Missionára de Lucula Zenze, por onde exerceu a função de Director da referida Instituição e actualmente encontra-se colocado no Instituto Politécnico de Administração e Gestão do Cabassango, leccionando as disciplinas de projectos Tecnológicos e Organização e Gestão Empresarial, onde também já leccionou a disciplina de Língua Portuguesa.

Exerceu o cargo de responsável do cofre de Previdencias de professores em Cabinda.

Tem sido Co-tutor de vários trabalhos de Monografia de estudantes das distintas Universidades sedeadas na província de Cabinda. autor do artigo: IMPACTO DA PÓS-VENDA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE: UM ESTUDO NAS EMPRESAS COMERCIAIS EM CABINDA. CASO SUPERMERCADO ANGOMART   

AFTER-SALES IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY: A STUDY IN COMMERCIAL COMPANIES IN CABINDA. ANGOMART SUPERMARKET CASE                         

RESUMO

Impacto da pós- venda na fidelização de cliente: Um estudo nas empresas comerciais em Cabinda. Caso supermercado Angomart é um tema que suscita interesse a ser estudado na realidade das empresas em Cabinda. Entretanto para o presente estudo, elaborou-se a seguinte questão científica: Como as acções do pós- venda podem impactar na fidelização de cliente na empresa Angomart? O objectivo principal é estudar o impacto da pós-venda na fidelização de cliente nas empresas comerciais em Cabinda. Para o efeito, utilizou-se o método estatístico, recorreu-se ainda a pesquisa bibliográfica, as técnicas de colecta de dados: a observação por meio do qual permitiu constatar os produtos comercializados no supermercado, a entrevista, realizada aos sujeitos do estudo com vista a colher informação e o questionário, aplicado aos clientes. Quanto ao tipo de pesquisa assenta-se na abordagem quali-quanti pela natureza dos instrumentos usados na investigação e quanto aos objectivos possui carácter exploratório e descritivo.Nesta pesquisa destacou-se teoraias sobre a pós-venda, fidelização de cliente, marketing mix e vantagem competitiva. Conclui-se que os objectivos que nortearam a pesquisa foram alcançados onde observou-se que a empresa em estudo não prioriza na sua carteira de negócios a pós-venda. Por isso, dos 60,3% dos clientes não sente fidelizado.

Palavras-chave: Impacto; Pós-venda; fidelização de cliente e empresa comercial.

 

ABSTRACT

After-sales impact on customer loyalty: A study in commercial companies in Cabinda. Angomart supermarket case is a topic that raises interest to be studied in the reality of companies in Cabinda. However, for the present study, the following scientific question was elaborated: How can after-sales actions impact customer loyalty in the Angomart company? The main objective is to study the impact of post-sales on customer loyalty in commercial companies in Cabinda. For this purpose, the statistical method was used, the bibliographic research was also used, the data collection techniques: the observation through which it was possible to verify the products sold in the supermarket, the interview, carried out with the subjects of the study with a view to collecting information and the questionnaire, applied to customers. As for the type of research, it is based on the quali-quanti approach due to the nature of the instruments used in the investigation and regarding the objectives, it has an exploratory and descriptive character. competitive advantage. It is concluded that the objectives that guided the research were achieved where it was observed that the company under study does not prioritize after-sales in its business portfolio. Therefore, 60.3% of customers do not feel loyal.

Keywords: Impact; After sales; customer loyalty and commercial company.

 

1.INTRODUÇÃO

A pós- venda são uma parte do marketing de serviço que hoje a sua abordagem começa a suscitar interesse a ser cada vez mais estudado. De facto, a pós-venda é uma actividade se utilizada pela empresa, ela permite agregar valor que passa pela imagem e o respeito dos stakeholders para com a mesma, e isso, é certamente que as empresas inteligentes e visionárias estão fazendo em outras geografias como em Portugal e Brasil ao contrário de algumas empresas situadas em Angola que não querem seber da sua relação com o cliente e continuam a vender e a prestar serviço como se estivessem no século XVIII, já que não se importam com a relação, retenção e a fidelização do cliente.

Segundo Kotler (2006) como citado em Gonçalves (2007), alega que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam apenas deixam de comprar. Com isso, percebe-se a gravidade da situação quando determinada empresa não incorpore na sua carteira de negóciosa a pós-venda visando a satisfação e a fidelização de clientes. Nesta ordem de ideias é mister dizer-se que as empresas para se diferenciarem da concorrência têm de fazer muito mais já que cada vez mais na província de Cabinda, vai surgindo ou abrindo supermercados como o caso da Shoprite, que comercializa produtos semelhantes em relação a Angomart. E, se por um lado, se abre espaço a concorrência, do outro, é expectável que os clientes e os prospects sintam que têm mais alternativas para satisfação das suas necessidades. Porém, hoje, o cliente tem maior consciência crítica de aferir o modo como é tratado num local em relação ao outro. E isso, faz com que ele volte ou não a comprar ou a requisitar os serviços num supermercado em detrimento de outro.

Entretanto, é inegável não elevar o papel que as empresas comerciais em particular provocam na vida das pessoas já que elas impactam na componente economica - financeira e social de um país. Decerto é que em Angola as empresas preocupam-se particularmente com os factores de produção, comercialização/venda e da prestação de serviço sem no entanto olharem para a satisfação do cliente. Contudo, se começa aumentar no seio da sociedade a cultura crítica no que concerne a necessidade de se exigir das empresas a montarem uma estratégia que tenha como escopo a pós-venda. Entretanto, reconhece-se que ainda há um grande entrave e o caminho a percorrer por vendedores e de superficies comerciais que vendem os seus bens, mas que não prestam a pós-venda.

Pese embora, em Cabinda, verifica-se aquilo que os economistas chamam de concorrência perfeita ou pura “existindo grande número de vendedores e compradores”, dando-se a entender que tudo flui satisfatoriamente para as empresas que comercializam seus bens, já que na praça informal assim como na formal que é objecto dessa pesquisa se pode encontrar multiplicidade de bens vendidos e comprados.

Na Constituição da República de Angola (Cra) (2010,p.30), no seu art. 78, sobre o direito do consumidor no nº 1, salienta que o consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços, à informação e esclarecimento, à garantia dos seus produtos e à protecção na relação de consumo. Deste modo, embora a Cra, assegurar o serviço pós-venda que deve ser prestada aos clientes, ainda assim, existe empresas que resistem na devolução, a troca e garantia de um produto/ serviço ao cliente.

Indubitavelmente, quando a actividade de pós-venda, não existe acarreta consequências, por isso, não deve ser deixada por conta de qualquer desculpa para que não se abra espaço para o surgimento de acusações e a geração de conflitos entre a empresa e o cliente. No entanto, uma depende da outra do ponto de vista da sua manutenção e da satisfação da necessidade. Além disso, a  não aposta na pós-venda acaba por abrir espaço a custos a volta de 5 a 7 vezes mais em relação se a empresa a usasse Kotler (2006). Isto percebe-se já que os clientes hoje são mais exigentes e sabem aquilo que realmente querem e no caso de serem mal atendidos procuram outra empresa de venda ou que presta serviços similares. O objetivo principal desta pesquisa é estudar o impacto da pós-venda na fidelização de cliente nas empresas comerciais em Cabinda. Deste modo, as organizações não devem preocuparem-se simplesmente com a pré-venda e a venda mas sobretudo com a pós - venda,  sendo esta última a que proporciona a retenção e a fidelização de clientes a fim de  se fachar negócios jurídicos ajusante na empresa. Diante disso a questão norteadora deste artigo é: Como as acções de pós-venda podem impactar na fidelização de cliente na empresa Angomart? O trabalho encontra-se estruturado em introdução, segue-se o referencial teórico, que estabelece o embassamento da literatura, os materiais e métodos, a análise dos resultados e discussão dos dados e culminando com as considerações finais, seguida pela referêcia usada.

SESSÃO 2: REFERENCIAL TEÓRICO

Para embassar o presente estudo, o referencial teórico aborda os principais aspectos que fundamentam a temática relacionada ao pós-venda na fidelizaçao de clientes nas empresas comerciais.

 

Impacto

No dicionario de Língua Portuguesa (1997,p.912), significa metido à força, choque ou ainda colisão de dois corpos. No caso deste estudo trata-se do impulso que a acção de pós-venda pode proporcinar a uma determinada empresa comercial com vista a fidelização de cliente.

 

Pós -venda 

No latim etimologicamente pós-venda é o fruto da soma de duas partes diferentes: prefixo “post” que é equivalente a “depois” e “vendita”, que se pode traduzir como a acção e o efeito de vender algo”. Deste modo, a pós-venda é o serviço que é prestado ao comprador de um produto nas semanas ou meses posteriores à aquisição que realizou (Conceito de pós-venda, 2017).

Segundo Patel (2021), a pós-venda é a manutenção do relacionamento da empresa com o cliente depois de ele ter realizado a compra.

 

Fidelização de cliente

Para Soares (2011,p.158), é um conceito lato que pode englobar todas as actividades que a empresa desenvolve para conservar ou conquistar novos clientes, com o objectivo último de aumentar os lucros e a faturação.

Empresa comercial

Uma empresa comercial é uma empresa dedicada à compra e venda de produtos ou mercadorias, legalmente registada e operada de acordo com padrões comerciais socialmente aceitos, que serve como intermediário entre produtores e consumidores. (Maestrovirtuale » Cultura geral, 2021).

2.1- Serviços pós-venda

2.1.1- Tipos de pós -venda

É importante saber diferenciar os dois tipos de pós-venda, isto é pós-venda activo e receptivo para conseguir explorar ao máximo suas possibilidades (Spitaliere, 2020):

a) Pós-venda activo

Na pós-venda activo, a empresa entra em contacto com o comprador alguns dias após a compra para solicitar informações a respeito da satisfação em relação à experiência de compra, o que envolve a gestão do produto e o atendimento. O objectivo é descobrir pontos que podem ser melhorados e ajudar o cliente a aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido.

A evolução da pós-venda activo é o chamado Customer Success (Sucesso do Cliente) uma área da empresa que se dedica a ajudar o cliente a alcançar o sucesso com o produto ou serviço. Nesse caso, em vez de esperar que o cliente se manifeste ou busque atendimento, a própria equipa prepara uma jornada pós-venda para garantir que o cliente extraia todo o valor possível do produto ou serviço, terminando a experiência 100% satisfeito.

b) Pós-venda receptivo

Na pós-venda receptivo, a empresa coloca uma equipe de atendimento à disposição para tirar dúvidas e dar suporte aos clientes após à compra. Para isso, é fundamental disponibilizar múltiplos canais de fácil acesso para que o cliente possa enviar solicitações, críticas e sugestões. As empresas comerciais podem incorporar várias ferramentas para se comunicarem com os clientes como e-mail, mas não se deve perder de vista que a maior parte dos clientes de supermercados em Angola, o meio mais fácil para sua interação continua a ser o telefone em particular o telemóvel.

 

2.2.- O atendimento pós-venda

Para Calheiros (2017,p.33), após a compra, tem a pós-venda e alguns pontos que fazem parte desta acção são: a entrega do produto, prazo, manutenção, reclamações, troca, assistência ténica e programas de fidelidade.

Figura 1-Acções  da etapa no atendimento pós-venda

Fonte: Adaptação própria, 2021

Percebe-se que os consumidores ficam satisfeitos ou insatisfeitos com a compra, se o produto e /ou serviço não atendeu as expectativas, o consumidor fica desapontado, se foi o que ele esperava, ele fica satisfeito e se ultrapassa as suas expectativas, ele fica encantado (Calheiros, 2017,p.33).

Freire (1989), Ilustre pedagogo brasileiro sustenta que nenhuma formação é neutra. E neste estudo, além do que ja foi referido vale acrescentar que nenhuma profissão deve ser minimizada sobretudo por quem a exerce, pois, torna-se fundamental levar a sério o mundo de vendas, ser-se capaz de possuir a visão estratégica e o olhar de águia a fim de que o negócio continue e o atendimento pós-venda é certamente a chave - mestra para esse intento na realidade vigente em Cabinda.

Contudo, as empresas hoje tem de fazer mais do que vender, como dizem os grandes campeões de venda, vender é relativamente fácil o mais dificil é fidelizar o cliente para que o mesmo repita a compra por vários anos e traga outras pessoas a efectuar também a sua compra na organização.

2.3-Pós-venda nas empresas angolanas

Nenhuma empresa sobrevive sem vendas a menos que seja de caridade. Aliás, todo o vendedor deve saber como cuidar do cliente. Assim, através de um estudo bibliográfico, pesquisou-se a internet para saber se as empresas em Angola, realizam o serviço pós-venda e identificar quais são.

Figura 2. Barómetro da actividade pós-venda nas em empresas em Angola

Nºord.	Empresa	Ramo de Actividade	Presta serviço pós-venda	Não presta serviço pós-venda
01	Sonangol	Prospecção, pesquisa, desenvolvimento, produção, transporte, comercialização, refinação e transformação de hidrocarbonetos líquidos e gasosos e seus derivados, incluindo actividade de petroquímica.		X
02	Endiama	Prospecção, exploração  e comercialização de diamantes		X
03	Unitel	Comunicação-telefonia		X
04	Movicel	Comunicação-telefonia		X
05	Cuca	Alimentação-Cerveja		X
06	Nocal	Alimentação-Cerveja		X
07	Kero supermercados	Comercilização bens diversos		X
08	Taag	Aviação-serviços		X
09	Robert Hudson	Venda de carro	X
10	Ango Rayan Group, Lda	Comercialização de produtos diversos (alimentação, plásticos, tintas e representantes de várias marcas internacionais tais como a Sharp e Samsung)	X

Fonte: Adaptação própria em função da pesquisa feita na Internet, 2021

Estes dados evidenciam quão reduzido é o número de empresas que prestam actividade  pós-venda, pois das 10 pesquisadas na internet, apenas identificou-se 2 que se encontram a prestar a pós-venda aos clientes, situação que demonstra quanto ainda se tem de fazer para que as empresas no país apostem no pós-venda.

2.4- Fidelização de clientes 

Conforme afirma, Gonçalves (2007), o ponto de partida para se fidelizar clientes é o conhecendo melhor, e com isso chegar onde eles querem. Porque no mundo globalizado como o de hoje não se deve acomodar com os mesmos, sim manter os mesmos e conquistar novos.

2.5- O CRM- Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes)

Segundo Madruga (2006) como citado em Oliveira; Brito e Beker (2013), CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes actuais e potenciais, envolvendo tecnologia, pessoas, processos e ambientes. Para que dê o retorno esperado, é preciso utilizar todas as informações geradas nos contactos cliente/empresa. É obrigatório definir com precisão o perfil do cliente e conhecer o valor do mesmo.

O CRM efetivamente auxilia as empresas a se tornarem diferentes, próximas de seus clientes, de seus líderes de mercado e altamente rentáveis. A relação empresa X cliente visa crescer e produzir um elevado património de clientes, não bastando apenas um excelente produto e sim manter um cliente sempre satisfeito. No entanto, o grande desafio para implementar um CRM é rever o planeamento estratégico, os processos, os indicadores, o perfil e a capacitação das pessoas, entre outras medidas, com o objetivo de criar uma nova visão da empresa baseada no cliente.

2.6- Mix de Marketing ou Marketing Mix: o uso dos 4 Ps

De acordo com Neves (2003) como citado em Silva e Mendes (2019), cada dia mais, as empresas se deparam com um cenário de competitividade crescente e variável, em que o sucesso é um factor que dependerá da maneira como tais empresas respondem ás modificações ou como farão para se adaptar a elas. O mix de marketing ou marketing mix tem se destacado como um instrumento em que as empresas podem buscar diferencial para se destacarem entre os possíveis concorrentes. Para tanto, é preciso analisar produtos, preço, praça e promoção, os únicos itens que a empresa pode, verdadeiramente, controlar.

O supermercado Angomart de modos a atingir uma diversidade elevada de cliente da sua carteira negócio tem procurado colocar a disposição produtos variados a fim de quem lá for não saia sem encontrar o produto desejdo. Nesta esteira a empresa tem cada vez mais levado acabo um processo de ampliação da sua área comercial para corresponder com a demanda que acontece sobretudo no final de cada mês, isto por conta do recebimento de salário dos trabalhadores que prestam serviço tanto na função pública bem como no sector privado.

 

SESSÃO 3: MATERIAIS E MÉTODOS

 

Quanto ao tipo de pesquisa assenta-se na abordagem quali-quanti pela natureza dos instrumentos usados na investigação e quanto aos objectivos possui carácter exploratório e descritivo. Utilizou-se ainda a pesquisa bibliográfica que possibilitou a escrever esse artigo por meio de livros e de veículo de busca como a internet. De modo genérico foram ainda usados técnicas e instrumentos de pesquisa, como a observação não estruturada , entrevista não estruturada, aplicada ao Inadec e a  empresa Angomat e o questionário submetido aos 99 clientes que constituiram a mostra.

Caracterização da empresa

O supermercado Angomart encontra-se loalizado no Bairro Lombo-Lombo, estando de fronte ao Centro de saúde do Lombo-Lombo. A corporação surge em Cabinda como sucursal no dia 1 de Julho do ano de 2017, no âmbito da sua política de expansão nacional em substituição do supermercado Simbila que funcionou no mesmo edefício. É uma empresa de direito angolano com capitais nacionais e estrangeiros. A sua actividade principal está vocacionada ao comércio a grosso e a retalho, comercializando produtos diversos e possui 71 trabalhadores, dos quias 57 do género masculino e 14 do feminino.

a) População:

O estudo diz respeito a empresas comerciais em Cabinda e para que se possa ser investigado delimitou-se em concreto a empresa Angomart. Porém, os sujeitos da pesquisa estão todos vinculados a actividade comercial.

Tabela nº1- Distribuição da população em estudo

Indicadores	Género							Total
	Masculino			Feminino
	Fr		%		Fr		%	Fr	%
Clientes	100	40			147	58,8		247	98,8
Angomart	1	0,4			_	_		1	0,4
Inadec	2	0,8			_	_		2	0,8
Total	103	41,2			147	58,8		250	100

Fonte: Pesquisa de Campo-2021

Neste trabalho a população alvo são os clientes, gestor da Angomart, e responsáveis do Inadec em Cabinda, cujo univerdo populaconal de 250 indivíduos, sendo 103 que corresponde a (41,2%) do género masculino e 147 do género feminino, perfazendo (58,8%).

b) Amostra:

A amostra é uma parcela convenientemente seleccionada do universo (população); é um subconjunto do universo (Lakatos e Marconi, 2003,p.163). Com efeito, atenta-se que a amostra para o presente estudo ficou restringida aos clientes pelo facto de ser a parte da população a quem mais incide a pesquisa.

Tabela nº2- Distribuição da amostra

Indicador	Género				Total
	Masculino		Feminino
	Fr	%	Fr	%	Fr	%
Clientes	41	41	58	59	99	100
Total	41	41	58	59	99	100

Fonte: Pesquisa de Campo-2021

Amostra é uma parte da população, que se observa com o objectivo de tirar informação necessária para a população de onde foi recolhida e no caso estraiu-se 40% da população e trabalhou-se com amostragem aleatória simples, em particular de clientes que já tiveram experiência de compra na Angomart por esses serem o cerne da pesquisa a fim de se aferir a existência ou não do serviço pós-venda na fidelização de clientes.

 

 

 

SESSÃO 4: ANÁLISE DOS RESULTADOS E DISCUSSÃO DOS DADOS

Os resultados logrados nesta pesquisa foram objecto de análise e apresentados em tabelas e quadros, seguidos da redacção explicativa conforme se espelha e se lê abixo:

 

Tabela n°3- Grau de satisfação do cliente

N°	Indicadores	Respostas				Total
		Masculino		Feminino
		Fr	%	Fr	%	Fr	%
1	Satisfeito	16	16	36	36,4	52	52,4
2	Muito satisfeito	-	-	-	-	-	-
3	Indiferente	18	18	13	13,1	31	31,1
4	Insatisfeito	7	7	9	9	16	16
5	Muito insatisfeito	-	-	-	-	-	-
	Total	41	41	58	59	99	100

Fonte: Pesquisa de campo, 2021

A luz da tabela-3, observou-se que 52,2% dos clientes sentem satisfeito com a actuação da empresa no mercado de Cabinda. Com isso Gabriel, diz que clientes satisfeitos compram novamente e confiam na marca para comprar mais, além de se tornarem evangelizadores, indicando a empresa para pessoas próximas; 31,1% mostram-se indiferentes e 16% encontram-se insatisfeitos. De realçar que nenhum cliente fez menção de sentir-se muito satisfeito nem muito insatisfeito.

Tabela n°4- Fidelização do cliente no supermercado Angomart

N°	Indicadores	Respostas				Total
		Masculino		Feminino
		Fr	%	Fr	%	Fr	%
1	Sim	18	18	21	21,2	39	39,2
2	Não	23	23	37	37,3	60	60,3
	Total	41	41	58	59	99	100

Fonte: Pesquisa de campo, 2021

Actualmente o número de empresas comerciais em Cabinda vai crescendo de forma exponencial, abrindo espaço a concorrência. Deste modo, procurou-se aferir a fidelização de clientes no supermercado Angomart e se constatou que 60 (60,3%) dos pesquisados não se sentem fidelizados, sendo, necessário que se verifique a estratégia comercial de pós-venda na empresa Angomart, por meio da disponibilização de transporte aos clientes após o fecho do negócio e outras acções relacionadas como ligar, envio de e-mail ou endereçado agradecimento pela compra. De outro modo, essa pode ser uma vantagem competetiva da empresa em relação a concorrência já que no mercado cabindense é pouco comum as empresas comerciais a presentarem  serviço visando a satisfação do cliente.

Tabela n°5- Impacto da pós-venda na fidelização de cliente

N°	Indicadores	Respostas				Total
		Masculino		Feminino
		Fr	%	Fr	%	Fr	%
1	Aumenta o lucro	14	14	20	20,1	34	34,2
2	Retenção de cliente	6	6	12	12,1	18	18,1
3	Diferenciação em relação a concorrência	4	4	2	2	6	6
4	Fomenta prestigio a empresa	7	7	3	3	10	10
5	Proporciona relacionamento entre o cliente e a empresa	2	2	1	1	3	3
6	Garante confiança ao cliente	8	8	20	20,2	28	28,2
	Total	41	41	58	59	99	100

Fonte: Pesquisa de campo, 2021

Analisando a tabela-5, sobre o impacto da pós-venda na fidelização de cliente na empresa Angomart, 34,2% alegam que a transformação do cliente para fidelizado gera o aumento de lucro. Como observado pelos sujeitos submetidos ao questionário o lucro é das principais finalidades económicas das empresas; 18,1% de clientes são de opinião que o impacto da pós-venda na fidelização de cliente faz com que os mesmos se mantém fiéis a empresa; 6% alegam que a situação em análise permite que haja destaque da empresa em relação a concorrência; 10% dizem que isso fomenta o prestigio a empresa; 3% acreditam que a empresa que tem a pós-venda como estratégia comercial de negócio estreita o seu relacionamento com os clientes e para 28,2% afirmam que a  abordagem em estudo promove garantia de confiança entre o cliente e a empresa.

4.1- Análise de dados e interpretação dos resultados recolhidos com aplicação da entrevista ao gestor da empresa em estudo

Quadro 1-  Prestação de serviço pós-venda na empresa Angomart

 

Categoria	Questões	Unidade de registo
1.Prestação de serviço pós-venda	1. Os produtos comercializados têm garantia?	Os produtos  comercializados têm garantia, caso se identifique um defeito o cliente pode recorrer ao supermercado e encontra-se solução.
	2.  O supermercado dispõe de serviço pós-venda?	O supermercado dispõe alguns serviço pós-venda para a fidelização e a retenção. No caso de compra de um bem, o cliente aparece com o seu meio de transporte, faz-se o teste do artigo comprado antes de levar a casa.
	3. Como o supermercado encara o serviço pós-venda?	O serviço pós-venda é visto pelo supermercado como sendo uma oportunidade para o aumento do capital reputacional para se diferenciar da concorrência.
	4. De quem é a responsabilidade da pós-venda na empresa?	A pós-venda é uma estratégia de marketing capaz de fazer com que a empresa aumente o seu volume de venda. Porém, a sua inserção na política comercial deve ser da responsabilidade de todos os colaboradores na empresa.

Fonte: Adaptação própria da entrevista não-estruturada, 2021

Os produtos comercializados pelo supermercado possuem garantia legal mas a empresa não cumpre com todos os pressupostos para ser considerada que realiza a prática de pós-venda, não obstante, conforme o quadro 1 no nº1, referir que os produtos têm garantia já que a pós-venda, são várias as acções que se complementam dentro da política comercial ao contrário em relação ao que acontece com a empresa em estudo que não possui meio de transporte para entrega de bens do cliente e muito menos preocupa-se em manter contacto telefónico com os clientes para aferir a sua satisfação.

Quadro 2- Açcões no atendimento pós-venda que a empresa proporciona aos clientes

Categoria	Questões	Unidade de registo
2.Acções no atendimento pós-venda	1. Follow up	A empresa não faz acompanhamento pós-venda ao cliente.
	2. Formação	Não é vocação da empresa a formação a pós-venda de produto aos clientes
	3.Reclamação	Os clientes são livres de efectuarem reclamação e quando acontece a empresa tem dado o tratamento correspondente a cada caso.
	4. Devolução	Quando o cliente prova que comprou na empresa é verificado o produto e, é aceite a devolução.
	5. Entrega do produto	A empresa não presta o serviço de entrega de produto a pós-compra pelo cliente ao seu domicilio.
	6. Troca	Tem sido feito, desde que haja evidências para o efeito.
	7. Assistência técnica	É um serviço que a empresa não proporciona ao cliente, pois, o foco é a actividade comercial.
	8. Garantia	Os produtos comercializados têm garantia.
	9. Manutenção	A empresa não presta serviço de manutenção aos clientes.

Fonte: Adaptação própria da entrevista não-estruturada, 2021

Dos 9 itens listados a volta da acção de pós-venda que a empresa deveria proporcionar ao cliente de modo a estimular a sua satisfação e fidelização, observou-se que a mesma tem possibilitado a reclamação, aceite a devolução, a troca e a garantia de produtos comercializados. Além disso, a empresa não tem feito acompanhamento de cliente através do CRM, pese embora existir um controlo as empresas parceiras.

Por outro lado, a entrega de produto e a assistência técnica são duas acções não realizada mas que muita falta faz aos clientes já que vários deles sentiriam-se mais confortáveis se tivessem um carro da empresa para se levar o bem a casa a pós-compra ao invés de alugar um taxi para o transporte ou se fossem mensurados a sua satisfação por vários canais como a internet ou o telefone.

Quadro 3- Fidelização de clientes no supermercado Angomart

Categoria	Questões	Unidade de registo
3.Fidelização	1.O que a empresa faz para a retenção de cliente?	Visando a fidelização de clientes a empresa tem procurado dentro da sua política comercial tratar o cliente de modo adequando com vista a manter um relacionamento duradouro.
	2. A empresa possui Banco de dados de clientes?	A empresa possui banco de dados exclusivo a empresas e não a particulares.
	3. Como a empresa demonstra preocupação ao cliente?	O cliente é muito importante para a empresa sem a sua presença a actividade comercial acabaria por não acontecer no supermercado. Assim, a preocupação da empresa é de sempre procurar ajudá-lo em particular na hora da pós-venda para que ele possa voltar a comprar e a confiar na empresa.
	4. Que estratégia o supermercado utiliza visando a fidelização de clientes?	A estratégia de fidelização que a empresa usa para reter clientes é sua valorização.

Fonte: Adaptação própria da entrevista não-estruturada, 2021

Tratar o cliente de modo adequado com respeito e  de forma personalizada é o que se pretende que acontece nesses dias. Em relação ao caso em apreço, não é isto que se observa já que o supermercado tem uma base de dados de várias empresas e não considera os clientes particulares que de grosso modo acabam por ser a maior parte e que mais contribui para entrada de receitas. No entanto, esse posicionamento do supermercado não corresponde com afirmação dela que considera o cliente ser importante e valorizado.

Com efeito, a valorização não são meras palavras mas deve ser demonstrado através de actos e não simplesmente pelo dinheiro que é deixado no supermercado e na realidade não existir estratégia que satisfaz ou encante o cliente para a sua fidelização.

4.2- Análise de dados e interpretação dos resultados recolhidos com aplicação da da entrevista ao INADEC

Quadro 4- Enquadramento legal sobre a devolução de bens

Categoria	Questões	Unidade de registo
4.Devolução de bens	1. O que a lei prevê aos supermercados que não aceitam a devolução de bens?	A maior parte dos gestores de supermercados ignora a lei mas o desconhecimento da lei não pode servir de desculpa já que se encontra disponível e, é imperativo conhecer os ditames legais que regulam a actividade comercial no país. Por outro lado, nestes caso é aplicada a multa dependendo da infracção, ela pode ser enquadrada de ligeiras, graves a muito grves, isto em conformidade com a Lei nº1/07 de 14 de Maio.
	2. Quais os produtos que a lei não prevê a sua devolução?	A lei prevê que todos os produtos sejam passíveis de devolução mas desde que se cumpra os pressupostos legais.
	3. O que o Inadec tem feito para que os comerciantes/supermercados conheçam as leis que regem a actividade comercial no país?	O Inadec é uma instituição vocacionada primeiro para informar e educar os agentes comerciais a fim de cada um possa cumprir com o seu papel. E no caso em consideração tem procurado sensibilizar nos mercados e as empresas.

Fonte: Adaptação própria da entrevista não-estruturada, 2021

O consumidor não deve ser passivo ao ponto de deixar de ver salvaguardado o seu direito mesmo em caso em que se encontra numa superficie comercial e observa que o seu direito esteja a ser violado através de um bem tirado da prateleira em condições de caducidade e que queira fazer a devolução e não seja aceite. Nesta situação a lei é bastante clara e prevê que todos os produtos ou bens sejam objecto de devolução, diante uma reclamação, isto de acordo com a Lei 15/3 no art.13 nas alíneas a) que indica 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de bens não duradouros e b). Ainda a mesma Lei no art.11. Descreve que os fornecedores de bens e consumo duradouro e não duradouro respondem solidariamente pelos vicios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade em relação às indicações constantes do recipiente, de embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

De modo, a evitar-se letigios se aconselha aos consumidores sempre que realizam  compra a solicitarem o recibo para servir de comprovativo com vista a terem base jurídica a apresentar no acto de reclamação. No entanto, a Lei 1/07 reforça esse posicionamento legal no seu art.36 no nº1 alínea h) não aceitar dentro de prazos legais a devolução do bem ou equipamento com defeito de fabrico.

Percebe-se, que a intensão imediata do Inadec não é de penalizar as empresas, aliás ela é o fim último quando exista incumprimento. Por isso, as empresas sedeadas no território nacional devem se preocupar em investir no conhecimento do ponto de vista legal para que não vendam os seus produtos ou prestem serviço inadequado para que posteriormente não sejam aplicadas multa, sobretudo nesta altura pandemica em que a semelhança das famílias, as empresa também se encontram em circunstâncias desafiadoras e que as torna difícil manterem a actividade comercial.

Quadro 5- Prática da actividade pós-venda nas empresas

Categoria	Questões	Unidade de registo
5.Prestação de serviço pós-venda	1. Que tipo de garantia tem os produtos comprados nas empresas comerciais?	A Lei 15/3 da defesa do consumidor no art.13, alíneas a e b clarificam que a garantia legal deve ser escrupulosamente cumprida no que concerne aos produtos comprados nas empresa de modo genérico. E ainda no nº2 do art.9, ressalta o direito a informação.
	2. Que consequência incorre a empresa que se refuta a prestar serviço pós-venda?	A prestação de serviço pós-venda é de lei e isto pode ser enquadrado no direito a informação já que a falta dela gera consequências, conforme descrito na Lei 15/3 no art.10 nº2. O fornecedor de serviço responde, independetemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informação insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos, execepto quando provar que prestado o serviço.
	3. Quanto tempo pós-venda de um bem o cliente tem direito a reclamação e a devida reparação de danos?	Nestas circustâncias o tempo de devolução acaba por ser relativo ou seja os bens pereciveis ou não duradouros não precisam de período longo já que a Lei 15/3 no seu artigo 13 aludi o direito de reclamar.

Fonte: Adaptação própria da entrevista não-estruturada, 2021

O Inadec tem procurado realizar várias actividades (sensibilização) para infomação e educação dos dentores de empresas e antes de chegar a penalização, notifica, ausculta as partes e se ainda houver resistência diante a reclamação do consumidor a pós-compra ou após-venda pela empresa aplica-se uma penalização em função da gravidade do acto.

De grosso modo, os bens comprados têm garantia legal em conformidade com a Lei 15/3 da defesa do consumidor e a empresa que não dispõe de serviço pós-venda, incorrem numa infracção contra o direito do consumidor. Além disso, a empresa que não investe na pós-venda acaba por gastar 5 a 7 vezes em matéria publitária para conquista de novos clientes como diz (Kotler, 2006).

 o selo e o livro de reclamações, o Inadec procura

SESSÃO 5: CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES

Os objectivos discorridos neste estudo foram alcançados já que se fez um levantamento bibliográfico da teória para sua redacção sobre a temática da pós-venda, observou-se que a maior parte das empresas comerciais no território nacional e em Cabinda de modo particular não prioriza na sua carteira de negócios as acções inerentes a pós-venda objectivando a retenção e a fidelização de clientes ao contrário  das teorias que abordam sobre a matéria e ainda a lei 15/3 da defesa de consumidor;

Para além dos aspectos observados neste artigo como o preço, a publicidade e o atendimento existem outros factores como a experiência vivenciada na hora da compra e o relacionamento que acabam pesando na fidelização do cliente;

As empresas hoje tem de fazer mais do que vender, como dizem os grandes campeões de venda, vender é relativamente fácil o mais dificil é fidelizar o cliente para que o mesmo repita a compra por vários anos e traga outras pessoas a efectuar também a sua compra na organização. Com isso, ao contrário da empresa em estudo que não usa um sistema de CRM para se diferenciar  e estar próximo de seus de clientes, é necessário que nesses dias se use este sistema de informação para o melhor controlo e o gerenciamento da base de dados de clientes para se perceber de outros aspectos da sua satisfação e preferências já que cada demanda a sua própria necessidade; 

A tabela nº4, atesta que (60,3%) de cliente não sente fidelizado já que a empresa não tem proporcionado a acções que visem a sua fidelização, como ligar para aferir a sua satisfação ou mesmo presta serviço diferenciado a sua concorrência como apostar no serviço de transporte na compra de mercadoria a grosso e na montagem de artigos comercializados. Logo, a empresa não transmite confiança aos clientes,  pressuposto fundamental para o reter na mesma;

Sobre o impacto da pós-venda na fidelização de cliente na empresa Angomart, 34,2% alegam que a transformação do cliente para fidelizado gera o aumento de lucro. Como observado pelos sujeitos submetidos ao questionário o lucro é das principais finalidades económicas das empresas; 28,2% afirmam que a  abordagem em estudo promove garantia de confiança entre o cliente e a empresa e 18,1% de clientes são de opinião que o impacto da pós-venda na fidelização de cliente faz com que os mesmos se mantém fiéis a empresa;

A maior parte dos gestores de supermercados ignora a lei mas o desconhecimento da lei não pode servir de desculpa já que se encontra disponível e, é imperativo conhecer os ditames legais que regulam a actividade comercial no país.Considerando a limitação bibliografica em Angola, sugere-se aos académicos a escreverem sobre o tema considerado neste estudo. E as empresas a projectarem a pós-venda aos clentes com vista agregar-se valor.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Dicionário de Língua Portuguesa (1997). Porto editora

Freire, P. (1989). A importância do Acto de Ler: Em três artigos que se complementam. 23ªed. São Paulo: Cortez

Kotler, P.; Keller, K. L. (2006). Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing.12ªed. São Paulo: Pearson Prentice Hall

Lakatos, E. M. e Marconi, M. de A. (2003). Fundamentos de Metodologia científica. 5ªed. São Paulo: Atlas

Soares, J. C. (2011). Dicionário de Gestão.1ªed. Lisboa: Plátano 

Legislação da República de Angola

Diário da República de Angola. Lei nº1/07 de 14 de Maio, nº58, I série

Diário da República de Angola. Lei nº 15/3 de 22 de Julho, nº57, I série

Documentos electrónicos

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Gonçalves, H. J. (2007). Fidelização de clientes. Porto Alegre, UFRGS. Trabalho de conclusão de curso de pós-graduação em Administração da UFRGS, para obtenção de título de especialista em gestão de negócios financeiros. Disponível em: https://lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14026/000649603. Acesso em: 25 de Jan. 2022

Maestrovirtual» Cultura Geral » O que é uma empresa comercial? Características principais. Disponível em:https://maestrovirtuale.com/o-que-e-uma empresacomercialcaracteristicasprincipais/#:~:text=Uma%20empresa%20comercial%%20em%20atacado%2C%20varejo%20e%20comissionamento. Acesso em: 25 Abr.2021

Oliveira, L; Brito, R. R. e  Beker, J.C. (2013) O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Via Sistema Integrado de Gestão Sustentável. Disponível: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos13/311818.pdf. Acesso em: 2 de Fev. 2022

Patel, N. (2021). Pós-venda: O que é e como fazer um processo eficiente. Disponível em:https://neilpatel.com/br/blog/pos-venda. Acesso em: 06 de Jun. de 2021

Spitaliere, J. (2020). Pós-venda: O que é e como melhorar o seu para fidelizar clientes. Disponível em: https://blog.contaazul.com/importancia-da-pos-venda/Aceeso em:25 de Abr, 2021

Silva, V. A. da e Mendes, A.L.M. (2019). De que forma os 4ps do marketing determinam a estratégia de negócio de uma empresa. Disponivel em: https://dspace.doctum.edu.br/bitstream/123456789/1989/1/DE%20QUE%20FORMA%20OS%204PS%20DO%20MARKETING%20DETERMINAM%20A%20ESTRAT%c3%89GIA%20DE%20NEG%c3%93CIO%20DE%20UMA%20EMPRESA.

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